Satisfação nos serviços de telefonia móvel em Fortaleza-Ce: uma análise utilizando a técnica do incidente crítico - Tavares, Cristiano Viana Cavalcanti Castellão (2006)
Esta pesquisa teve como objetivo geral identificar relatos de satisfação e insatisfação no serviço de telefonia móvel celular, avaliando suas conseqüências. Como objetivos específicos a proposta é avaliar as percepções dos clientes em relação às falhas das empresas e verificar as estratégias de recuperação utilizadas pelas empresas, analisando a eficácia destas estratégias na retenção de clientes. O estudo compreendeu uma metodologia qualitativa abordada através da técnica de incidente crítico (TIC). Incidentes críticos são acontecimentos marcantes que são observados e relatados e que podem ser positivos ou negativos. Esta técnica vem sendo utilizada em vários segmentos de estudo, como marketing, recursos humanos e na área da saúde. A pesquisa qualitativa foi realizada, através da aplicação de um roteiro de entrevista com 25 clientes das três operadoras de telefonia móvel que atuam em Fortaleza - CE. Os resultados obtidos indicam que as subcategorias, atendimento pessoal e promoção da operadora são pontos de maior satisfação para o cliente, enquanto que o mal atendimento, cobrança indevida e ligação não completada foram os pontos de insatisfação mais citados. Em relação à gravidade das falhas, a subcategoria ativação de linha sem autorização, atingiu a magnitude máxima de insatisfação, enquanto a estratégia de recuperação que ofereceu aparelho gratuito alcançou o maior grau de eficácia. A sugestão mais citada pelos clientes está relacionada à promoção de aparelho e redução de tarifa tanto para clientes novos como para os antigos. Estas e outras informações podem ser úteis para o melhor gerenciamento das interações com clientes, reduzindo assim as reclamações e conseqüentemente levando a uma melhoria dos serviços das operadoras de telefonia.