Satisfação e fidelização de clientes na venda de automóveis: fatores condicionantes

• Main Author: Azevedo, Iduardina Pereira de
• Publication Date: 2012
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.1/3554
• topic: Marketing; Satisfação; Fidelização; Condicionantes; Automóvel; Satisfação do cliente

Esta dissertação insere-se na corrente de investigação iniciada por Fornell (1992) sobre a determinação de índices de satisfação do cliente e consequente fidelização. Com base nos dados do Inquérito de Satisfação do Cliente da marca Peugeot, este estudo determina os fatores condicionantes da satisfação e da fidelização do cliente na aquisição de um automóvel novo. A inferência estatística realizada através do cruzamento de variáveis do inquérito permitiu identificar os fatores com maior relevância neste âmbito. Os resultados sugerem que os determinantes na satisfação do cliente são o produto, a qualidade percebida do automóvel, o fator humano e a qualidade percebida do serviço prestado durante o processo de venda e após a venda. Estes dois últimos são igualmente sugeridos na análise estatística como fatores determinantes para a fidelização do cliente. Este trabalho tem interesse para os académicos e profissionais. Numa perspetiva académica, este trabalho contribuí para um melhor entendimento dos fatores determinantes na satisfação e na fidelização dos clientes na indústria automóvel. Numa perspetiva profissional, este trabalho auxilia os decisores a tomarem decisões de marketing consentâneos com a criação de valor nas empresas do setor automóvel.