A relevância do empowerment no empenhamento afetivo, na orientação para o cliente e na intenção de turnover dos colaboradores do setor hoteleiro

• Main Author: Aytekin, Denise de Sousa
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.8/3536
• topic: Empowerment; Empenhamento afetivo; Orientação para o cliente; Intenção de turnover; Recursos humanos; Marketing

A crescente competitividade no setor hoteleiro vem criando cada vez maiores necessidades em desenvolver e potenciar as competências dos colaboradores da organização, principalmente daqueles que gerem os contactos com o cliente, de forma a aumentar a sua satisfação e fidelização, potenciando o lucro. Este estudo aborda o papel do empowerment como antecedente do empenhamento afetivo, da orientação para o cliente e da intenção de turnover dos colaboradores de front-office do setor hoteleiro português, através de um estudo empírico quantitativo com uma amostra de 165 colaboradores deste setor. Foi provado que o empowerment se relaciona positivamente com o empenhamento afetivo e com a orientação para o cliente e se relaciona negativamente com a intenção de turnover. Concluiu-se também que o empenhamento afetivo assume um papel mediador entre o empowerment e a orientação para o cliente e entre o empowerment e a intenção de turnover. As conclusões deste estudo permitem demonstrar aos gestores deste setor a relevância do empowerment na competitividade das empresas, sugerindo o desenvolvimento e implementação de políticas capazes de desenvolver o empowerment dos seus colaboradores e incentivando a convergência entre a Gestão de Recursos Humanos e o Marketing e o alinhamento das suas políticas como forma de chegar à satisfação dos clientes internos e externos, o que por sua vez contribui para o sucesso organizacional.