Impacto da inovação na satisfação do cliente – Caso do setor segurador - Gomes, Carolina Sofia Dias (2024)
A presente dissertação tem como objetivo estudar o impacto que os processos de inovação a aplicar pelas empresas possam ter na satisfação dos clientes, mais concretamente no que toca ao setor segurador, tendo em conta o contexto atual do mercado. A inovação é um conceito que cada vez mais é indispensável para a sustentabilidade das empresas, de forma a tornarem-se competitivas no mercado em que operam. O setor segurador não é exceção, existindo uma necessidade constante na disponibilização de produtos/serviços inovadores como vantagem competitiva, no entanto num setor como o dos seguros em que os produtos e serviços disponibilizados são muito semelhantes entre congéneres, é muito difícil existir diferenciação. Os processos de inovação podem ser tecnológicos ou organizacionais, sendo que dentro destes a inovação pode ser incremental, radical ou disruptiva. Para além da inovação constante, a satisfação do cliente tem ganho crescente importância nas estratégias das empresas, sendo as expectativas e experiências dos mesmos cada vez mais relevantes para as organizações e o sucesso do negócio. No seguimento da análise da satisfação cliente foi considerado o modelo Best European Customer Experience (BECX), que avalia o contributo para satisfação dos clientes relativamente a determinado produto ou serviço adquirido, considerando diversos fatores como a qualidade e valor percecionados pelo cliente, as emoções despertadas e experiências obtidas, os canais mais utilizados pelos clientes, bem como a lealdade dos mesmos. Como metodologia foi realizado um questionário, divulgado nas redes sociais Facebook, Instagram e Linkedin, com o intuito de analisar a importância da inovação para que os clientes se sintam satisfeitos e assim se mantenham fidelizados às empresas. No seguimento dos estudos analisados e dos resultados da metodologia utilizada, podemos considerar que de facto existe uma relação positiva entre a inovação e a satisfação dos clientes, especialmente no que toca ao setor segurador aqui em análise. Isto deve-se ao facto de se tratar de um mercado muito concorrencial, cada vez mais tecnológico e onde os clientes privilegiam a autonomia e rapidez no serviço, pelo que a disponibilização de ferramentas e aplicações que o permitam trata-se de uma vantagem competitiva e conduz a uma maior satisfação e lealdade dos clientes.