Da qualidade à satisfação do utente: Serviço de Colheitas de Sangue e o seu contributo para a satisfação do utente - Marques, Teresa Paula dos Santos (2010)
No contexto actual dos serviços de saúde verifica-se uma preocupação, em crescendo permanente, com os aspectos que interferem na satisfação dos utentes. Em virtude da gestão da qualidade dos serviços de saúde considerar imprescindível, como indicador a “satisfação do utente”, para avaliação da qualidade dos cuidados prestados. Coloca o cliente/utente no centro de todas as decisões e confere-lhe o empowerment que lhe é devido. Assim, a partir da prática de Técnica de Análises Clínicas surgiu a necessidade de “escutar” os utentes que diariamente são atendidos na central de colheitas. Neste contexto, o objectivo deste estudo é avaliar o grau de satisfação dos utentes com os cuidados prestados no processo de colheitas de sangue. A população alvo deste estudo, compreende os Utentes que recorrem ao Serviço de Central de Colheitas da Unidade Maternidade Júlio Dinis do Centro Hospitalar do Porto, sendo a amostra constituída por 742 mulheres, devido ao âmbito de actuação desta instituição. Tendo por base a questão de investigação “Em que medida o serviço central de colheitas contribui para a satisfação do utente?”, desenvolvemos um estudo do tipo exploratório - descritivo, transversal, e de natureza quantitativa. Os dados que serviram de base a este estudo foram recolhidos através da aplicação de um questionário adaptado, em virtude de não existir na literatura questionários aplicados à realidade do serviço em estudo. Fizemos uma adaptação do questionário denominado de “Como vê o seu hospital”, inserido no sistema IAQH (Instrumentos de Avaliação da Qualidade Hospitalar) e da autoria do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra. Os resultados demonstram que as utentes satisfeitas com os serviços prestados, a principal razão da escolha da instituição foi o atendimento, as utentes voltariam a utilizar este serviço, e recomendariam este serviço a outros. No entanto, em relação às informações sobre o local e o modo de reclamação dos serviços, 79,5% das utentes refere nunca ter tido esse tipo de informação.