Determinantes das comunicações word-of-mouth dos alunos das escolas profissionais em Portugal

• Main Author: Rodrigues, Teresa Margarida Oliveira
• Publication Date: 2014
• Other Authors: Ferreira, Alcina Teresa Gaspar
• Format: Article
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: https://doi.org/10.4000/cp.573
• topic: positive word-of-mouth; negative word-of-mouth; word-of-mouth positivo; word-of-mouth negativo

Este estudo analisa o impacto da satisfação, da lealdade, da qualidade percebida, da confiança, do compromisso, do valor percebido, das emoções, da imagem corporativa e do ano frequentado na criação de comunicação word-of-mouth (WOM) positiva e negativa no contexto dos serviços de educação. O modelo de investigação foi testado numa amostra de 2787 alunos das escolas profissionais portuguesas, tendo-se concluído que as variáveis que determinam as valências positiva e negativa do WOM não são necessariamente as mesmas. Os resultados obtidos, alguns deles inesperados, são discutidos quanto às suas implicações na gestão da comunicação WOM positiva e negativa dos estabelecimentos de ensino.