A deslocalização dos contact center para a Beira Interior: impacto na satisfação do cliente e qualidade do serviço - Pinto, Célia Branco (2011)
O segmento dos contact centers tem apresentado um crescimento significativo em todo o mundo, impulsionado pela necessidade de melhorar o serviço de apoio ao cliente e pela desregulamentação das comunicações. Com o intuito de aumentar a sua competitividade e melhorar a qualidade do serviço prestado, muitas empresas defrontam-se com a decisão de manter os contact centers nos grandes centros urbanos ou deslocá-los para regiões do interior do País. Esta deslocalização interna pode ter como intuito a expansão do negócio, motivada por custos inferiores de infra-estruturas, o esgotar de recursos, bem como, a elevada taxa de rotatividade nos grandes centros urbanos. Neste estudo pretende-se analisar a deslocalização de um contact center para a Beira Interior, a relação com a satisfação do cliente e a percepção do cliente de qualidade do serviço, tendo como principal objectivo contribuir para o aumento da satisfação do cliente e qualidade de serviço prestado aumentando assim também as vantagens competitivas no mercado. De acordo com os objectivos acima, emergiram três Hipóteses do modelo conceptual, que revelaram ter influenciado positivamente a deslocalização e contribuído para a satisfação do cliente e aumento da qualidade do serviço.