O(s) circuito(s) das reclamações dos utentes aos serviços de saúde - Agostinho, Inês Miranda (2010)
Numa sociedade moderna, centrada no cidadão, pretende-se que este se situe no centro do modelo de prestação de cuidados de saúde, contribuindo para a construção de uma cidadania participativa e para o exercício dos seus direitos na tomada de decisões sobre si próprio, na gestão de serviços, e na adopção de políticas de saúde. Abordando as reclamações aos serviços de saúde, as notícias dos meios de comunicação permitem-nos perceber que os cidadãos estão mais consciencializados para os seus direitos e que são várias as entidades envolvidas na gestão das reclamações no sector de saúde português. Posto isto, o objectivo desta dissertação é analisar e caracterizar o(s) circuito(s) das reclamações dos utentes aos serviços de saúde, no sentido de perceber se a forma como as reclamações são geridas não colocará em causa o acto de reclamar enquanto um efectivo exercício de cidadania participativa. Como esta investigação assume um carácter exploratório e qualitativo foram escolhidas como técnicas de recolha de dados a pesquisa e análise documental, as entrevistas exploratórias e a entrevista a quatro pessoas com uma posição estratégica nas entidades de gestão das reclamações. Concluiu-se que houve evolução de mecanismos e regras normativas, capacitando o cidadão para participar, e existe preocupação com o tratamento das reclamações de forma a cumprir as etapas processuais e dar resposta nos prazos definidos na lei. Contudo, a utilização da reclamação na adopção de medidas de melhoria dos serviços, fazendo desta um efectivo exercício de cidadania participativa, ainda não se verifica.