OS DESAFIOS E AS ESTRATÉGIAS FUTURAS DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS E DO SEU CAPITAL HUMANO AGÊNCIAS DE VIAGENS DE BRAGA E PORTO - Soares, Daniela Filipa Araújo (2025)
O turismo é um dos setores que mais emprega a população global, tornando-se dependente deste capital humano para garantir o seu sucesso, como é o caso das agências de viagens. O agente de viagens constitui o primeiro ponto de contato entre o setor turístico e o cliente, devendo possuir capacidades, características e competências que lhe permitam atender de forma eficaz às necessidades dos turistas. Uma vez que o mercado se encontra em constante transformação, o papel do gestor de viagens também evoluiu nos últimos anos, especialmente após a pandemia. O agente de viagens contemporâneo deixou de ser apenas um vendedor para assumir a função de consultor especializado em turismo. Torna-se imperativo que esse profissional atualize e aprimore suas competências para enfrentar os desafios do mercado, lidar com a concorrência e satisfazer as expectativas dos clientes. O estudo tem por principal objetivo aferir a perceção dos agentes de viagens em relação ao perfil e competências esperadas dos recursos humanos do setor. Além da revisão da literatura, foi adotada uma metodologia quantitativa, a qual envolveu a aplicação de um inquérito por questionário dirigido às agências de viagens dos distritos de Braga e Porto, registadas no Registo Nacional de Agências de Viagens e Turismo (RNAVT). A aplicação do questionário tem como objetivo dar resposta à questão de investigação “quais as competências do agente de viagens na atualidade?”. O questionário foi administrado com o objetivo de mensurar a importância de competências, ademais este foi elaborado com base no instrumento aplicado no estudo HCTourism, permitindo ainda aferir comparação entre ambos os estudos. A população em estudo foi composta por 598 agências de viagens. Para atender ao objetivo do estudo, foram utilizadas técnicas estatísticas de análise descritiva exploratória e análise fatorial, visando identificar as principais competências do agente de viagens. Os resultados do estudo permitem concluir que as competências representam um dos fatores mais relevantes do capital humano no setor do turismo e que sua atualização constante é essencial para acompanhar as transformações do mercado. Através do estudo é possível aferir que de entre várias categorias de competências destacam-se as competências comportamentais como as mais escolhidas, em contrapartida poderá existir um desconhecimento, falta de interesse ou atribuição de menor importância às competências digitais e green skills. Comparando os resultados do presente estudo com o estudo HCTourism é possível aferir que, com o passar do tempo, novas competências emergem e ganham relevância como o surgimento das competências digitais e green skills. Essa ascensão é impulsionada tanto avanço tecnológico e pela crescente importância atribuída à sustentabilidade e ao meio ambiente. Neste contexto, é possível verificar que o estudo das competências pode ser utilizado em função de análises para ajustar a educação e a formação no setor.