Social Media em vendas B2B: influência na satisfação do cliente - Araújo, Ricardo Jorge Roçadas Lourenço de (2019)
O Social Media (SM) alterou de forma definitiva o modo como compradores e vendedores interagem e incrementam o envolvimento. Como alavancam os resultados das organizações de vendas se utilizarem o SM como facilitador comportamental. A relação entre a utilização dos SM e a satisfação do cliente, tendo em conta a criação de valor, é testada ao nível dos efeitos da comunicação e dos comportamentos de comunicação de informação do vendedor. Utilizando dados reportados pelos vendedores e pelos compradores, no contexto Business-to-Business (B2B), testaremos, comparando os resultados, o modelo de “Utilização do Social Media e a satisfação do cliente em vendas B2B”. Espera-se que o uso do SM pelo vendedor potencie comportamentos de comunicação de informação, que melhoram a capacidade de resposta do vendedor e a satisfação do cliente. Além disso, a capacidade de resposta do vendedor tem uma relação positiva com a satisfação do cliente. Nesta investigação perspetiva-se que o SM desempenhe um papel importante na comunicação de informações aos clientes, mais como um precursor da melhoria dos comportamentos do vendedor de modo a aumentar a satisfação do cliente e não tanto como fator direto. Este aspeto promove os gestores a terem o maior cuidado e atenção no momento de estabelecerem e avaliarem metas e objetivos na utilização dos SM pela força de vendas B2B. O objetivo desta investigação é a de acrescentar conhecimento à literatura e investigação sobre a utilização do SM nas vendas, para desenvolver e testar empiricamente modelo relacionando a utilização dos SM nas vendas B2B e a satisfação do cliente.