O MARKETING DE SERVIÇOS: Análise da Satisfação dos Clientes/Utentes da Embaixada de São Tomé e Príncipe em Portugal

• Main Author: Carvalho, Vanya P
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10314/7840
• topic: Marketing; Marketing de Serviço; Escala SERVQUAL; Qualidade em Serviços; Satisfação em Serviços

No presente trabalho pretende-se, através de um projeto aplicado na área de marketing de serviços, analisar a satisfação dos utentes da Embaixada de São Tomé e Príncipe (STP) em Portugal pelos seus serviços prestados, mediante um estudo quantitativo exploratório tendo-se utilizado como instrumento de recolha de dados um questionário, constituído com base da escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), composta por cinco dimensões: Tangibilidade, Empatia, Segurança, Confiabilidade e Responsabilidade. A escala SERVQUAL pretende medir a qualidade dos serviços com base nas expectativas dos clientes em contraste com a perceção que os mesmos têm em relação ao serviço que recebeu, e consequente satisfação ou insatisfação. A análise dos dados foi realizada a partir de uma estatística descritiva, a uma amostra probabilística de santomenses residentes em Portugal que recorrem aos serviços da Embaixada. A abordagem desta temática procura contribuir para a melhoria dos serviços prestados nesta Instituição mediante a perceção do nível de satisfação dos utentes, quer através da recolha de dados disponibilizados pela Embaixada quer com a aplicação do questionário aos utentes que a ela recorrem, para a apresentação de uma proposta de estratégias de marketing a serem utilizadas, com o objetivo de orientar para a melhoria e qualidade do serviço, e assim responder satisfatoriamente às necessidades e aos desejos dos seus clientes/utentes. Participaram no estudo uma amostra de 205 clientes/utentes da Embaixada, destes, 119 do sexo masculino e 86 do sexo feminino, com idade média de 50 anos. Os valores médios das expetativas dos inquiridos foram ligeiramente superiores às perceções dos serviços prestados, em todas as dimensões. Este estudo pretende trabalhar o contexto do marketing de serviço, em particular a satisfação e a qualidade dos serviços prestados, para perceber de que forma as organizações podem ter uma melhor orientação nos seus serviços no que diz respeito à satisfação dos desejos dos clientes num bom desempenho dos serviços prestados. Identificaram-se alguns GAPs principais que urgem serem trabalhados, nomeadamente o GAP2 (falhas quanto à “ausência de normas que regulam a prestação de serviços”) e o GAP3 (“não conformidade entre os serviços prestados e as normas existentes por deficiência dos meios ou do pessoal”) para os quais foram propostas ações de marketing para o futuro, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Embaixada e respetiva satisfação dos clientes/utentes da Embaixada de STP em Portugal.