A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes

• Main Author: Simões, Joana Carolina dos Reis
• Publication Date: 2021
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/36663
• topic: CRM; Mercados B2B; Marketing interno; Marketing relacional

O aumento da concorrência e o desenvolvimento tecnológico, a que se tem vindo a assistir nas duas últimas décadas, têm provocado uma urgência às empresas para se destacarem no mercado e estabelecerem relações de proximidade com os seus clientes. Assim, o marketing relacional tem ganho bastante relevo no mundo empresarial, sendo que muitas empresas têm vindo a implementar iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) para garantir uma boa gestão do relacionamento com os seus clientes. Porém, ainda existem algumas dúvidas em relação ao que consiste efetivamente o CRM e quais as mudanças organizacionais necessárias para a sua implementação, pelo que muitas destas iniciativas têm resultado em falhas e oportunidades perdidas. Neste sentido, esta dissertação pretender trazer novas contribuições para a temática do CRM, dando relevo especial à análise do impacto de determinados fatores no sucesso destas iniciativas em mercados Business-to-Business (B2B), nomeadamente o impacto dos fatores de marketing interno, como formação e educação dos funcionários, apoio da gerência, comunicação interna e sistema de recompensas. Para além disto, no sentido de combater a falta de estudos sobre o CRM nestes mercados, esta dissertação tem também como objetivo estudar o impacto do CRM na satisfação, confiança e compromisso dos clientes em mercados B2B. Para cumprir os objetivos propostos foi desenvolvido um estudo quantitativo a empresas que atuam no mercado B2B português. Foram obtidas 60 respostas que foram analisadas através do método dos componentes principais e da técnica de regressão linear. Os resultados obtidos permitiram concluir que a formação e educação dos funcionários contribui positivamente para o sucesso do CRM, não tendo sido possível demonstrar a existência de uma relação entre as variáveis relativas ao apoio da gerência, comunicação interna e sistema de recompensas, e a variável do CRM. Por sua vez, o presente estudo permitiu ainda comprovar o impacto positivo do CRM na satisfação, confiança e compromisso dos clientes no mercado B2B português