O Impacto do COVID-19 na satisfação dos clientes nos hotéis: uma análise de text mining - Jacinto, Mariana Gonçalves Pontes (2021)
A pandemia COVID-19 e, consequentemente a crise económica mundial é, atualmente, a temática mais debatida pelo seu impacto sem precedentes, nomeadamente na indústria hoteleira. Atendendo à importância deste setor ao nível económico e social, mas também à sua elevada competitividade, é crucial que os hotéis adotem uma atitude resiliente que vise o seu sucesso, através de clientes satisfeitos. Esta investigação é elaborada no âmbito da crescente importância da Web 2.0 enquanto fonte de inovação, que contribui para o desempenho e competitividade da indústria hoteleira. Como tal, visa analisar se a pandemia está a ter repercussões na satisfação dos clientes, refletida através das online reviews. É feita uma análise de Text Mining, adotando a metodologia CRISP- DM, em que são avaliadas e comparadas online reviews pertencentes a um intervalo de tempo no decorrer da pandemia com as referentes ao período homólogo, antecedente ao COVID-19. Neste estudo são assim comparados os fatores que geram um nível de satisfação mais elevado e aqueles que geram sentimentos mais positivos e negativos por parte dos reviewers. Neste contexto, são analisadas online reviews presentes na Booking.com, relativas a 64 hotéis localizados em quatro dos principais destinos turísticos da Península Ibérica: Algarve, Costa del Sol, Lisboa e Barcelona. Os resultados demonstram que não existem diferenças significativas no conteúdo textual das online reviews nem nos atributos que originam um nível de satisfação superior, representado através de ratings superiores a 7, numa escala de 1 a 10. Contudo, é percetível o impacto da pandemia através de uma redução expressiva na satisfação dos clientes.