A experiência do consumidor como ferramenta de fidelização no varejo

• Main Author: Sala, Andréa Netto
• Publication Date: 2021
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10284/10402
• topic: Experiência do consumidor; Fidelização; Engajamento; Ativismo; Consumer experience; Loyalty; Omnichannel; Engagement; Activism

A pesquisa aborda A Experiência do Consumidor como Ferramenta de Fidelização no Varejo e teve por objetivo geral identificar as experiências proporcionadas aos consumidores, pelas empresas varejistas, que são capazes de influenciar na decisão, na satisfação e na fidelização do cliente do varejo. A metodologia adotou um design exploratório e descritivo, por meio de entrevistas com os especialistas em varejo e questionários aplicados aos consumidores. As principais conclusões são as seguintes: o olfato é a variável de maior poder de influência na Decisão de Compra; a variável canal é a de maior poder de influência na Satisfação de Compra; a variável personalização possui maior poder de influência na Intenção de Voltar a Comprar; e na Intenção de Recomendar a Compra, é a variável desenvolvimento de produtos e/ou serviços aprimorados possui maior poder de influência junto aos consumidores. Foram ainda avaliadas as diferenças dos diversos níveis de grau de influência relativamente às variáveis sociodemográficas (idade, gênero, estado civil, grau de instrução, moradia e renda), tendo sido encontradas diferenças quanto à decisão de compra entre grupos etários. Pelo contrário, tanto os especialistas quanto os consumidores, partilham da mesma percepção no que se refere ao grau de influência destas na decisão de compra, na satisfação de compra, na intenção de voltar a comprar e na intenção de recomendar a compra.