A Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente: o caso do Sika E-Shop

• Main Author: Rebelo, Bernardo Aboim de Amicis
• Publication Date: 2019
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/29188
• topic: E-Commerce; B2B; Sika; Qualidade do Serviço; Satisfação do cliente

A indústria da construção é um dos maiores setores económicos do mundo, geralmente caracterizado como tradicional e com baixa taxa de inovação. No entanto, esta realidade começa a alterar-se lentamente, graças a vários players deste sector que começam a tirar partido da tecnologia para potenciar os seus negócios. A Sika Portugal acompanha a tendência do sector e desenvolveu recentemente uma plataforma digital, denominada Sika E-Shop, para estabelecer uma nova forma de se relacionar com os seus clientes, disponível “24/7” (24 horas, 7 dias por semana) através de computador, tablet ou smartphone. Este trabalho, desenvolvido na empresa Sika Portugal, visa analisar a qualidade do serviço (nas diferentes dimensões do SERVPERF) e conveniência do Sika E-Shop, assim como o impacto destas variáveis na satisfação dos clientes da Sika Portugal. O estudo objetiva ainda identificar os aspectos a melhorar na loja online. Com base nas 33 respostas obtidas, num questionário aplicado a 60 utilizadores do Sika E-Shop, os resultados mostram que os clientes avaliam positivamente a qualidade do serviço prestado no Sika E-Shop nas diferentes dimensões do SERVPERF e que a satisfação dos mesmos aumenta com o aumento da perceção da Tangibilidade, Capacidade de Resposta e Conveniência. O mesmo não se verifica com as dimensões Segurança, Fiabilidade e Empatia. De acordo com os resultados obtidos é possível recomendar melhorias ao serviço que é prestado no Sika E-Shop. Os clientes indicam que gostariam ter acesso na plataforma online da empresa a fichas de segurança dos produtos, a guias de remessa, a propostas comerciais em vigor e ainda a stocks de produtos.