A satisfação de utentes de serviços públicos de saúde: Preditores e mediadores

• Main Author: Vinagre, Maria Helena
• Publication Date: 2008
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/11877
• topic: Satisfação do doente -- Patient satisfaction; Centro de saúde -- Health center; Serviço público -- Public service; Qualidade dos serviços -- Services quality; Servqual; DESII; Emotions

A presente investigação pretende determinar o que é a satisfação em utentes de serviços, visando os mecanismos e processos que contribuem para a sua formação, focalizando a área em análise à consulta de medicina familiar em centros de saúde públicos. Considera-se um conjunto alargado de variáveis de ordem cognitiva e afectiva, pretendendo em simultâneo anotar o processamento das inter relações de diferentes preditores. O estudo empírico reflecte essa multiplicidade: consideram-se relações entre grupos de variáveis, em sucessivas análises com diferentes conjugações. Introduzem-se os resultados parcelares no conjunto integrado e analisa-se o comportamento das variáveis no global, procurando-se uma representação holística e esclarecedora das relações que conduzem à satisfação dos utentes de consultas de medicina familiar nos centros de saúde. O estudo desenvolveu-se em dois momentos em seis centros de saúde. No primeiro estudo de carácter exploratório, com amostra de 317 utentes, procurou-se apurar a estrutura e as propriedades psicométricas das medidas. O teste de hipóteses foi desenvolvido no segundo estudo, com uma amostra de 970 utentes. Os resultados confirmam que a satisfação está associada a processos complexos de ordem cognitiva e afectiva, evidenciam o carácter interactivo dos serviços e permitem a construção de um modelo integrado que se mostrou válido na explicação de uma parte significativa dos mecanismos que conduzem à satisfação. Em termos de continuidade de pesquisa poder-se-á determinar se os mecanismos que conduzem à satisfação de utentes se mantêm ou são específicos ao tipo de serviço.