Marketing experiencial e a sua influência no consumidor: O caso Nespresso - Carmo, Inês Santos do (2020)
Nos dias de hoje, as experiências são consideradas um fator de diferenciação fundamental para as empresas dado que os produtos e serviços passaram a ser semelhantes no que diz respeito aos seus atributos funcionais. Além disso, cada vez mais as escolhas dos indivíduos são influenciadas não só por fatores racionais, mas principalmente por fatores emocionais. Assim, o presente estudo, inserido na área do marketing experiencial, tenciona compreender se as dimensões da experiência influenciam a satisfação e a lealdade dos consumidores. Por fim, analisar se a satisfação tem influência na lealdade do consumidor. Para o efeito, o estudo focou-se na marca Nespresso, e foi aplicado um inquérito "online" de forma a averiguar as hipóteses previamente estabelecidas. Tendo em consideração os objetivos do estudo, era necessário que os inquiridos conhecessem e adquirissem produtos da marca Nespresso. Assim, foram consideradas válidas 153 das 212 respostas obtidas. A análise das hipóteses foi realizada através do Coeficiente de Correlação de Pearson, que indicou uma associação positiva entre as variáveis, e com recurso à regressão linear que permitiu avaliar a influência das variáveis umas nas outras. Os resultados das regressões lineares indicaram que das 9 hipóteses, apenas 5 foram comprovadas através do presente estudo. As conclusões do estudo indicam que, das várias dimensões da experiência da marca, apenas a dimensão sensorial e a dimensão afetiva têm uma influência positiva na satisfação do consumidor e somente a dimensão afetiva e comportamental têm influência na lealdade à marca. Por fim, comprovou-se que a satisfação afeta positivamente a lealdade.