O PROCESSO DE INOVAÇÃO EM TURISMO PELA COCRIAÇÃO DE VALOR: UM ESTUDO NA PLATAFORMA AIRBNB - Fernandes, Juliana Meneses (2020)
As plataformas peer-to-peer (P2P) proporcionam interações dinâmicas, de forma digital, entre clientes e provedores de serviços. Tal acontece, nomeadamente no setor do turismo, favorecendo a cocriação de valor, e permitindo aos hosts retirarem insights valiosos para melhorarem a qualidade da sua oferta, satisfazer o cliente e superar as suas expectativas. Estas melhorias retiradas da cocriação de valor e implementadas pelo host permitem que este inove no seu negócio, possibilitando uma oferta diferenciadora. A presente dissertação investiga a adoção da inovação em turismo pela cocriação de valor em plataformas P2P. A plataforma Airbnb foi a unidade de análise escolhida para a aplicação deste estudo, pelo seu crescimento no setor do turismo e pelas suas características na igualdade da partilha de reviews entre host e guest. Utilizou-se como método de recolha de dados a entrevista semiestruturada, a fim de compreender a perspetiva do host sobre a implementação de inovações provenientes da cocriação de valor fomentadas pelos guests. Foram entrevistados 30 hosts que possuem atividade nesta plataforma através do aluguer de quartos/apartamentos. Os resultados mostram que os hosts reconhecem o valor e a importância dos reviews para a melhoria dos seus negócios, incorporando melhorias nos seus alojamentos como resultado dos insights da cocriação de valor dos guests. As inovações ocorridas são incrementais, uma vez que resultam de melhorias significativas nas facilidades do serviço e parcerias com outros prestadores de serviços. Estes resultados trazem implicações para a gestão do turismo, na medida em que são feitos novos avanços sobre as práticas de inovação em turismo, enfatizando o papel da cocriação de valor como impulsionador da inovação. Os resultados podem também servir de suporte para os gestores tomarem decisões estratégicas e de marketing nos seus negócios.