A valorização da integração de canais no retalho de moda na ótica do cliente - Melo, Matilde de Lemos Simões (2023)
O progresso das novas tecnologias de comunicação tem desencadeado um grande desenvolvimento do retalho de moda, proporcionando a oferta de mais canais e a integração do serviço ao cliente. O estudo destaca a crescente importância de oferecer uma experiência de compra coesa e conveniente em todos os canais disponíveis, desde as lojas físicas até às plataformas online. Os clientes atuais valorizam a flexibilidade de pesquisa, compra e interação, independentemente do canal escolhido. Esta investigação analisa como a integração eficaz de sistemas e dados, juntamente com a oferta de opções de pagamento e entrega flexíveis, afeta a satisfação do cliente e sua intenção comportamental em relação à marca. O presente trabalho demonstra que, a integração de canais é uma estratégia essencial para o sucesso, no competitivo mercado de moda, proporcionando benefícios significativos para as empresas que a adotam, enquanto atende às crescentes expectativas dos clientes em relação à conveniência e consistência no processo de compra. Os resultados alcançados por meio da aplicação de técnicas estatísticas multivariadas, com ênfase em regressões lineares múltiplas e inferência, foram obtidos através de uma amostra composta por 298 elementos. Tais resultados indicam que as dimensões que representam a conceptualização da experiência omnicanal confirmaram-se determinantes do fluxo, do engagement do cliente e das suas experiências afetivas e cognitivas. Além disso, essa integração de serviços exerce uma influência notável na forma como os clientes percebem a compatibilidade e o risco/segurança, que por sua vez têm impacto na experiência cognitiva do cliente e na sua intenção de utilizar os canais omnicanal. Essa intenção, por sua vez, contribui para fortalecer a lealdade à marca do retalho de moda que oferece a integração do serviço. Esses resultados oferecem insights valiosos para o segmento da distribuição atual, particularmente para o retalho de moda, destacando áreas de melhoria e considerações cruciais ao desenvolver e implementar numa estratégia omnicanal eficaz. Uma estratégia que promova a integração de canais e, ao fazer isso, crie uma experiência de compra agradável e funcional, juntamente com uma perceção positiva de inovação e segurança percebida por parte do cliente. Tudo isto, por sua vez, contribui para reforçar a fidelidade dos clientes e à marca de retalho de moda, impulsionando assim a competitividade da empresa no mercado. Desta forma, este estudo oferece ainda contribuições significativas tanto para a ciência como para o mercado e pode ser utilizado como uma ferramenta valiosa para avaliar como é que a experiência do cliente é valorizada nos diferentes canais neste setor do retalho de moda.