Processos de cocriação na hotelaria - o estudo de caso da gestão dos comentários online no Olaias Park Hotel - Mestre, Ana Luísa Charrua (2018)
A crescente preponderância do mundo online, das mudanças de paradigma e de estigmas vivenciados pela sociedade, leva a que estejamos perante uma alteração na forma como os consumidores partilham experiências e tomam decisões relativas à compra quer seja de um produto ou de um serviço. A utilização de smartphones, e o consequente aumento da presença nas redes sociais, cria uma atenção especial ao fator moda e tendência, que são vistas como modelos a seguir, em todo e qualquer setor, aplicado claramente à hotelaria e ao tema desenvolvido nesta dissertação. Esta forma de viver e observar momentos, obriga a que os consumidores façam a sua própria leitura através das imagens e comentários que visualizam diariamente. É essencialmente neste ponto que nos focamos – na gestão dos reviews online – em particular do lado da unidade hoteleira. Se por um lado se deu o boom de youtubers, bloggers ou digital influencers, podemos consagrar que a importância do que é escrito nas plataformas digitais, não advém apenas destes utilizadores, mas de todo e qualquer um cidadão comum que pretende partilhar o que vivenciou em determinado sítio, com frustrações, incumprimento ou superação de expetativas. Daí a importância da gestão da reputação online, e a aposta nos processos de cocriação, que pretendem levar à melhoria do desempenho do serviço e ao término de falhas identificadas. É a partir daqui que se podem utilizar as sugestões dos hóspedes para criar um produto de sucesso.