Satisfação e qualidade: a visão dos utentes de uma Unidade de Reabilitação Respiratória - Santos, Gisela Marta Monteiro dos (2009)
O desenvolvimento mundial tem implicações no âmbito social, cultural e económico-financeiro, pelo que as organizações, nomeadamente, as de saúde devem estar preparadas para se manterem e serem competitivas no mercado global. O investimento na área da qualidade permite à organização uma melhoria na performance financeira e como tal, competitividade no mercado. Um indicador válido na avaliação da qualidade dos serviços é a satisfação dos clientes, sendo esta uma preocupação crescente e uma prioridade, nos últimos anos, para os gestores e profissionais de saúde em geral. Assim, o objectivo central deste estudo consiste em conhecer o nível de satisfação dos utentes da Unidade de Reabilitação Respiratória (URR) do Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE (CHVNG/E) com os serviços prestados. O enquadramento teórico foi orientado de forma a permitir a identificação, a análise, o relacionamento e a melhor compreensão da satisfação dos utentes da URR do CHVNG/E. A investigação empírica assentou num estudo exploratório, perfilhando uma orientação descritiva, analítica e correlacional, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa, dado que a análise incidiu sobre o conteúdo de um questionário, sendo este administrado a uma amostra de 114 utentes que tiveram alta da URR entre 1 de Fevereiro e 30 de Abril de 2009. Os resultados obtidos permitem concluir que os utentes da URR do CHVNG/E se encontram satisfeitos com a qualidade dos cuidados prestados nesta unidade e com os resultados do programa de reabilitação respiratória, à excepção, de uma maneira geral, das variáveis: instalações sanitárias, estacionamento, participação nas decisões referentes à forma como foram tratados e conhecimento do enfermeiro responsável pelos seus cuidados. De entre os resultados obtidos destaca-se, ainda, a identificação de três factores principais responsáveis pela satisfação dos utentes da URR do CHVNG/E: (1) eficiência do pessoal de enfermagem e do pessoal administrativo; (2) gestão dos recursos físicos, do tempo de espera e do planeamento de alta; (3) eficiência do pessoal médico.