A avaliação da qualidade de serviço em cursos de educação a distância e elearning: o caso do ISCED em Moçambique - Chimuzu, António (2020)
A qualidade no ensino superior é uma necessidade cada vez mais crescente como forma de garantir a formação de graduados capazes de satisfazer o mercado de trabalho e desenvolvimento de qualquer país. O objectivo central deste estudo consiste em analisar a qualidade dos serviços de uma instituição de ensino a distância em Moçambique sob ponto de vista da percepção dos seus estudantes com o objectivo de procurar identificar as lacunas e buscar soluções de melhorias para as áreas com problemas. A revisão literária foca os temas de qualidade no ensino superior a distância e a satisfação dos estudantes. Foi usada a metodologia quantitativa com a administração de um questionário adaptado do modelo SERVQUAL a uma amostra da população total de estudantes do ISCED que compreende estudantes de todo o país distribuídos por 10 Centros de Recursos. Os dados foram analisados pela comparação das diferenças entre a expectativa e a percepção dos estudantes sobre as dimensões do modelo SERVQUAL modificado. Os resultados permitiram identificar as dimensões onde os serviços do ISCED se aproximam ou se afastam das expectativas dos estudantes ficando assim identificadas as áreas que precisam de melhorias. Os resultados obtidos serão disponibilizados à administração da instituição com o objectivo de se estabelecerem ações de melhoria da qualidade dos serviços.