Gestão da qualidade em autarquias locais : um estudo de caso comparativo entre a ISO 9001 e o EFQM - Martins, Joana Isabel Ribeiro (2015)
O presente estudo de caso comparativo entre dois sistemas de gestão da qualidade (SGQ) distintos, ISO 9001 e EFQM, sustenta-se na necessidade de investigação das problemáticas da inadaptação de alguns SGQ ao contexto organizacional inserido e da ineficiência na resolução de alguns GAP’s. Incidiu-se a abordagem na comparação de processos e resultados dos dois SGQ acima mencionados, objetivando-se para além da comparação de resultados de desempenho operacional entre os modelos, a deteção dos GAP’s em cada modelo e a avaliação do impacto das práticas da qualidade no desempenho das empresas. Assim sendo, nos serviços a medida é o GAP, a diferença entre as expectativas e a perceção do cliente. Os SGQ deste estudo têm finalidades distintas: o primeiro procura a certificação da qualidade, enquanto o segundo objetiva a obtenção do prémio de excelência. O foco deste estudo serão duas Entidades Autárquicas, certificadas distintamente pelos SGQ referidos, refletindo-se como importantes contribuições na prestação de informação para este estudo, todos os stakeholders. O plano de recolha de dados integrará, para além do acesso aos instrumentos e relatórios preenchidos, entrevistas aos representantes pelo departamento da qualidade. Todos os resultados serão analisados e discutidos à luz do modelo ServQual, incidindo na Teoria de GAP’s. Com base nos resultados, tentar-se-á ainda traduzir os dados da investigação em pistas de intervenção voltadas para as maiores fraquezas de cada modelo.