O omnicanal nas PME portuguesas - Alves, Sílvia Raquel da Costa (2021)
O cenário do retalho tem vindo a se alterar ao longo dos últimos anos com a ascensão do canal online, do canal mobile e da crescente inovação tecnológica, incitando à alteração dos modelos de negócio por parte das empresas. A necessidade de adotar uma nova estratégia para além do cross-channel e do multicanal tornou-se crucial para a sobrevivência das empresas. A estratégia omnicanal é uma nova estratégia comercial que visa oferecer aos consumidores uma experiência única, consistente e satisfatória através de qualquer ponto de contacto. No entanto, a maioria dos retalhistas continua a optar por uma estratégia multicanal onde a loja física e a loja online operam independentemente uma da outra. Este cenário acontece em Portugal, principalmente nas pequenas e médias empresas. Apesar de já existirem alguns casos de sucesso em Portugal, pode-se considerar que a utilização do omnicanal ainda se encontra numa fase inicial. É necessária uma maior divulgação, para que os retalhistas conheçam o conceito, e sobretudo reconheçam as vantagens desta nova estratégia. Antes da divulgação é importante perceber o porquê de as empresas trabalharem com ambos os canais, online e offline, e não optarem por uma estratégia omnicanal. Nesta dissertação são descritos os diferentes canais existentes na atualidade, as alterações do comportamento do consumidor e da sua jornada, analisando em profundidade o conceito de omnicanal, nomeadamente a sua definição, vantagens, barreiras e principais estratégias que são utilizadas. Este estudo tem também como objetivo analisar pequenas e médias empresas portuguesas, do mesmo setor, que não adotaram uma estratégia omnicanal, de forma a perceber quais as barreiras que as tornam pouco recetivas a esta estratégia. Para tal, foi efetuada uma investigação qualitativa através da aplicação de inquéritos a empresas de diferentes distritos de Portugal, para entender a sua posição em relação ao omnicanal e quais as principais barreiras. Com os resultados obtidos foi possível descrever a importância do omnicanal como estratégia comercial e de distribuição, e analisar as razões pelas quais a sua utilização por parte das pequenas e médias empresas em Portugal ainda é bastante reduzida.