Avaliação da qualidade do Serviço Nacional de Saúde Português : o caso de estudo sobre as reclamações apresentadas em contexto de pandemia de Covid-19 - Fraga, Lígia Raquel Neves (2021)
Na sociedade atual, os cidadãos estão cada vez mais conscientes e exigentes relativamente aos bens que adquirem e aos serviços dos quais usufruem, nomeadamente serviços de saúde. A sua perceção de qualidade influencia não só a escolha da instituição, mas também a sua recomendação a terceiros (Mosadeghrad, 2013). A diminuição da tolerância relativamente ao erro e o acesso generalizado à internet fizeram com que se tornasse mais fácil para os utentes de serviços de saúde exporem o seu descontentamento, através da reclamação, e que o impacto provocado pela mesma aumentasse. Anualmente, as instituições de saúde são alvo de uma quantidade massiva de reclamações que contêm informação valiosa relativamente a falhas nos serviços. Porém, a informação contida nas mesmas ainda é subaproveitada (Reader et al., 2014). À Entidade Reguladora da Saúde (ERS) cabe monitorizar e analisar as reclamações recebidas através dos canais oficiais. Porém, são tidas em consideração todas as reclamações efetuadas através de canais que estão fora do controlo do Estado. Entre esses, o Portal da Queixa é um dos mais relevantes. Assim, o objetivo desta dissertação é perceber quais os principais motivos de reclamação em Portugal e quais as suas implicações para o Serviço Nacional de Saúde (SNS). Nesse sentido, foi desenvolvido um estudo empírico com base em 1012 reclamações públicas dirigidas ao SNS, apresentadas no Portal da Queixa, durante a pandemia Covid-19. As reclamações foram classificadas de acordo com a taxonomia desenvolvida por Reader et al. (2014). Os resultados demonstram que a maioria das reclamações são realizadas pelo próprio paciente, geralmente do género feminino. No litoral continental registaram-se mais observações, com e special destaque para os distritos de Lisboa e do Porto. Grande parte das reclamações são dirigidas a centros de saúde, como questões relativas a “processos institucionais”, de baixo dano e severidade, provocados por membros do secretariado. Apesar do contexto epidemiológico, verificou-se que a maioria dos problemas não foram diretamente provocados pela Covid-19. Adicionalmente, constatou-se que o tipo de reclamações recebidas pela ERS difere dos observados na amostra estudada. Com base no mencionado, consideramos que a monitorização e análise de diferentes fontes de reclamação, nomeadamente redes sociais e outras plataformas digitais, possibilitam a identificação de diferentes tipos de problemas que poderiam contribuir para promover mudanças nos serviços de saúde com vista a melhorar a qualidade dos mesmos.