Gestão do após-venda no mercado automóvel (o caso do Grupo Soauto) - Pereira Cardoso, Joaquim António (2017)
Este trabalho é resultado daquilo que produzi ou ajudei a produzir, na sequência de uma reunião no Grupo Soauto, na qual assinalei: “Houston we have a problem”. O problema era demasiado evidente e simples de enunciar: consistia na perda, em quatro anos, de perto de 40% das horas vendidas e algo menos na venda de peças de substituição. O que me pediam era para parar com esta “sangria” e retomar um caminho de sustentabilidade. Escutar os clientes, aprender com eles e ter uma equipa que entendesse bem o que estava em causa era essencial para termos clientes felizes, os fidelizarmos e conquistarmos outros. Utilizamos questionários para conhecer os desejos e necessidades dos nossos clientes, estudamos relatórios, com estudos de mercado, realizados por empresas especializadas, relativos a satisfação de clientes, debatemos os resultados do Inquérito Telefónico produzido pelas nossas Organizações, fizemos a análise detalhada do CSS (customer satisfaction survey) promovido pelas marcas, definimos planos de ação e métricas para avaliação das mesmos e os resultados são inequívocos: a queda de venda de horas continua, tal como a venda de novos, contudo, há sinais de que “estancamos a hemorragia”, já que estamos a conquistar mercado e, não menos importante, temos taxas de fidelização muito animadoras que indiciam que o negócio continuará a ter futuro.