[pt] A RETENÇÃO DE CLIENTES NO SETOR DE ENSINO: ESTUDO DE CASO EM UM CURSO DE INGLÊS

• Main Author: ADRIANA LUCIA DE ESCOBAR CHAVES
• Publication Date: 2006
• Format: Doctoral thesis
• Language: por
• Source: Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
• Download full: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9048&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9048&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9048
• topic: [pt] SATISFACAO; [pt] VALOR AGREGADO; [pt] RETENCAO; [en] SATISFACTION; [en] ADDED VALUE; [en] RETENTION

[pt] Este trabalho tem o objetivo de identificar que elementos dos serviços prestados em um estabelecimento de ensino de inglês satisfazem os alunos, são percebidos como valor e são considerados relevantes para a sua retenção. Através de uma pesquisa de campo com os usuários do serviço, em forma de questionário e entrevistas, buscaram-se resultados que pudessem apresentar os atributos que geram satisfação e levam à retenção dos alunos. Inicialmente, são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e retenção na área de serviços, embasados nas literaturas sobre marketing educacional, de serviços e de relacionamento, para fundamentar cientificamente a pesquisa de campo. Esta pesquisa permitiu concluir que, no setor de ensino, a satisfação do cliente com os atributos que agregam valor ao serviço, apesar de relevante para a sua retenção não é suficiente para evitar cancelamento. Torna-se necessário identificar os motivos de insatisfação para melhor ajustar as ofertas dos serviços à demanda do mercado, atendendo às necessidades do cliente.