Service Roadmapping (SRM): planejamento de novos serviços para o varejo supermercadista com base no Technology Roadmapping (TRM) - Zander, Vicente Toniolo (2007)
O objetivo desta dissertação é estudar a contribuição da metodologia Service Roadmapping (SRM) no planejamento de novos serviços supermercadistas, baseado no Technology Roadmapping (TRM), em uma rede de supermercados brasileira localizada no estado do Paraná. As mudanças vividas pelo setor varejista vêm contribuindo para a alteração do modelo doméstico de supermercados. As variáveis levantadas neste estudo indicam uma necessidade emergencial de inovação em serviços. Grandes grupos multinacionais e a crescente força de associações entre grupos nacionais modificaram o cenário varejista brasileiro nestas últimas décadas. Supermercados que gerenciam melhor seus processos e avaliam constantemente seu desempenho perante a concorrência tem maior vantagem competitiva, oferecem e prestam melhores serviços aos clientes, são mais produtivos, agregam mais valor em suas operações e estão mais bem preparados para acompanhar as tendências de mercado para se tornarem lojas com o conceito “one stop shopping”. A consolidação dos supermercados está relacionada com a capacidade de visualizar quais serão os processos chaves que assegurarão a vantagem competitiva e que agregarão valor para a realização das operações e prestações de serviços dos supermercados nos próximos anos. A pesquisa é caracterizada exploratória do ponto de vista dos objetivos, quanto aos procedimentos técnicos é experimental, quanto sua natureza é aplicada e quanto a sua abordagem a pesquisa é qualitativa e quantitativa, entretanto é predominantemente qualitativa. O TRM tem capacidade de facilitar a visão de longo prazo auxiliando na prospecção de melhorias e na análise de cenários futuros, facilitando também a melhoria dos fluxos do processo e da informação. O método TRM apresenta os resultados do planejamento através de mapas gráficos chamados “roadmaps” os quais facilitam a visualização das variáveis nele plotadas e a interrelação entre as mesmas. Nesta pesquisa o TRM foi considerado um método flexível e interativo com o objetivo de auxiliar o planejamento para o desenvolvimento de novos serviços de forma integrada numa escala de tempo. A aplicação do TRM dentro de uma organização é um processo estruturado através de workshops que geram o ambiente propício para a resolução de problemas e também para o compartilhamento do conhecimento. O principal benefício do método SRM foi o processo de construção do mapa (Roadmapping) e também o seu produto final (Roadmap). Para a construção do mapa foi adotado o método T-Plan. O interrelacionamento entre as camadas do roadmap possibilitou a visão foresight que colaborou para a criação das ações futuras. O método mostrou-se bastante flexível e a exploração dos seus resultados no setor varejista tende a ser uma nova abordagem auxiliando o desenvolvimento do bem estar dos consumidores no sentido de atender, antecipadamente, as expectativas, desejos e necessidades na busca por mais qualidade no atendimento e por mais serviços prestados pelos supermercados brasileiros.