Modelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor - Silva, Katia Pereira da (2020)
A eficácia das políticas de tratamento de reclamações e recuperação de serviços tem sido descrita na literatura de marketing e operações como uma oportunidade para alcançar a excelência operacional e impulsionar o desempenho organizacional. Neste sentido diversas abordagens, por exemplo, métodos multicritério, têm sido aplicados em busca de auxiliar as empresas na gestão de clientes e processos. O objetivo dessa dissertação é desenvolver um modelo multicritério para avaliar a eficiência de Sistemas de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) considerando os processos relacionados ao cliente, procedimentos e sistema operacional do SAC e interface sistema da qualidade com o SAC. Uma revisão sistemática de literatura foi empregada para selecionar trabalhos sobre métodos e modelos utilizados para avaliar a eficácia dos sistemas do SAC. A partir da análise crítica da base de referências o Modelo para Avaliar da Eficiência de Sistemas de Atendimento ao Consumidor (MAESSAC) foi elaborado. O modelo utiliza métodos multicritério Fuzzy, e consiste em três dimensões: processos relacionados ao cliente, procedimentos e sistema operacional do SAC e interface sistema da qualidade com o SAC. A informação linguística de vinte e seis indicadores de desempenho, que formam a base para a estrutura de avaliação, são processados por meio de operadores fuzzy de agregação, de distância e defuzificação. Uma aplicação pratica foi utilizada para testar o MAESSAC, a informação necessária foi obtida a partir das avaliações de especialistas em serviços de atendimento ao consumidor de nove países, por meio de um instrumento de avaliação estruturado para determinar a importância de cada uma das três dimensões do modelo e das informações obtidas no SAC da empresa avaliada, por meio de uma entrevista presencial direcionada pelos indicadores de desempenho de cada dimensão. A importância das dimensões (pesos) a partir da avaliação dos especialistas foi: processos relacionados ao cliente (0,508), procedimentos e sistema operacional do SAC (0,387) e interface sistema da qualidade com o SAC (0,105). Os resultados da eficiência das dimensões da empresa estudada foram os seguintes: processos relacionados ao cliente (0,8811 – 0,8836), procedimentos e sistema operacional do SAC (0,9209 - 09245) e interface sistema da qualidade com o SAC (0,9100 – 0,9179). A eficiência global do SAC da empresa estudada determinada pelo MAESSAC foi de (0,8995 – 0,9030). A presente pesquisa, contribuiu com o desenvolvimento de um modelo que pode ser utilizado pelas empresas para avaliar a eficiência do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e auxilia-las a identificar os processos que necessitam de melhorias.