Satisfação da clientela: um objetivo a ser alcançado pelo Serviço Público de Saúde - Zaicaner, Raquel (2001)
O objetivo desta pesquisa foi o de estudar a Satisfação do Cliente, enquanto dimensão de qualidade. Através de revisão bibliográfica pretende-se recuperar conceitos de qualidade em saúde. Qualidade, não como algo estanque, mas como fruto de planejamento de ações que levem em conta o ponto de vista dos usuários dos Serviços de Saúde, sendo, a satisfação do cliente, uma das formas de avaliação dos resultados obtidos, que permite levantar questões quanto à estrutura e processos do cuidado à saúde. Propõe-se a utilização do termo cliente, não desconsiderando nem minimizando a falta ou dificuldade de acesso de seus usuários a outros equipamentos de saúde; porém, reconhecendo ser esta, para grande parcela da população, a única forma de acesso a Serviços de Saúde, fazendo com que seja ainda maior a responsabilidade deste serviço prestado para com o cidadão, que não mais se coloca como beneficiário de um sistema autoritário de prestação de serviços. Ele é um personagem ativo no processo de construção de saúde, exercendo seu real direito de cidadão. Para o estudo de caso que ilustra a discussão proposta, foi pesquisada a satisfação e as queixas de clientes do Pronto Socorro Municipal de Itapecerica da Serra, usando-se uma metodologia qualitativa, servindo-se do instrumental metodológico do \"Discurso do Sujeito Coletivo\". Resgatou-se a fala do social enquanto sujeito da ação, que dá vida e concretude aos conceitos teóricos utilizados. Foram realizadas 15 entrevistas, sendo 7 com mães de crianças menores de 5 anos com diagnósticos de IVAS e 8 com adultos com diagnóstico de hipertensão. Procurou-se garantir a variabilidade necessária à utilização deste instrumental através de amostra intencional, que reproduzisse as diversas possibilidades de utilização do serviço estudado como: horário de atendimento, equipe de plantão, médico responsável pelo atendimento, dia da semana, a diversidade do paciente jovem, idoso, homem ou mulher. As entrevistas foram decompostas e novamente reunidas sob a forma de discursos do sujeito coletivo, tantos quanto manifestos pelos entrevistados, para conhecer de que forma se apresenta a satisfação ou não com o serviço ofertado e ainda em que medida ouvir o cliente pode transformar-se em instrumento gerencial de melhoria do cuidado prestado.