A integração de processos na cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço ao cliente: um estudo na cadeia calçadista. - Hilsdorf, Wilson de Castro (2006)
O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Um desses desafios é a mudança do foco da gestão organizacional para toda a cadeia na qual cada empresa se insere. A gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management) requer, entre outros aspectos, a integração dos \"processos-chave\" de negócios ao longo dessa cadeia. Este trabalho teve como objetivo identificar a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e seu desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem utilizada para a pesquisa de campo foi do tipo exploratória, tendo como objeto de estudo a cadeia calçadista da cidade de Franca, a qual constitui-se em um exemplo consolidado e de resultados concretos já obtidos de uma cadeia setorial, além de inserida no mercado internacional pela sua forte tradição exportadora. As evidências obtidas permitiram concluir que o desempenho da cadeia calçadista de Franca no serviço ao cliente está relacionado diretamente a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores críticos a montante da empresa focal da cadeia, no caso os fabricantes de calçados estabelecidos na cidade. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também a existência de competências internas nas organizações estudadas, nos processos identificados.