Serviço ao cliente no processo logístico no contexto do relacionamento do elo indústria-varejo: um estudo na indústria de laticínios refrigerados. - Pereira, Jorge Luiz Veríssimo (2002)
O objetivo desta dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de customer service e como ele pode ser uma ferramenta útil para o desenvolvimento de estratégias logísticas. Para tanto, estabeleceu-se um aprofundamento teórico do conceito, baseado na literatura sobre customer service e logística. Também estão presentes conceitos como o de valor, o de preço e qualidade, os tipos de relacionamento e os canais de distribuição. Por fim, aborda-se o setor varejista e o seu comportamento de compra. Foi conduzida uma pesquisa exploratória, mediante um estudo em uma empresa do setor de laticínios refrigerados. Nesta empresa, foi analisada apenas a logística de seus produtos refrigerados. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa não domina o conceito de customer service. Foi constatada, ainda, uma grande desvantagem competitiva da empresa com relação à empresa líder do mercado. Verificou-se, ainda, que a empresa deve reformular totalmente suas estratégias logísticas se ela pretende ser uma empresa competitiva e que satisfaça seus clientes e acionistas. Concluiu-se que customer service pode ser uma importante ferramenta no processo de estabelecimento de uma estratégia logística competitiva que agrega valor aos produtos da empresa.