Automação bancária: uma análise sob a ótica do cliente - Costa Filho, Bento Alves da (1996)
O objetivo principal desta dissertação de mestrado é tratar um perfil da automação bancária no Brasil sob o ponto de vista do cliente pessoa física. Interessa saber como utiliza, seus sentimentos, impressões, opiniões e atitudes acerca do atendimento automatizado que lhes ofertam as instituições financeiras no país. Para levar adiante esta proposta, três atividades básicas se destacaram: a revisão bibliográfica; as entrevistas com profissionais da área e a pesquisa de campo. As primeiras duas tarefas foram fundamentais para o entendimento do problema e fixação dos objetivos. O estudo de campo, ao coletar dados primários diretamente junto aos clientes, permitiu que se fechasse uma afetiva análise da situação. Trata-se de um estudo exploratório onde importa a familiaridade do autor com o assunto e o levantamento de hipóteses sobre o tema para comprovação em projetos futuros. Tudo indica que os consumidores de produtos e serviços bancários sentem-se à vontade quando lidando com a automação, mas alguns problemas ainda os preocupam; as filas, a perda de tempo, a falta de comunicação e educação sobre o que está disponível nas máquinas, a localização e a segurança dos caixas automáticos. E o mais importante; estes consumidores não parecem interessados numa automação até as últimas consequências. A maioria ainda pensa ser através dos bancários a melhor forma de se acessar produtos e serviços financeiros.