Utilização de feedback de pacientes para direcionar a melhoria da qualidade em hospitais. - Berger, Simone (2019)
A definição de qualidade tornou-se mais abrangente a partir dos anos 1980. Anteriormente, a qualidade era restrita a produtos manufaturados, e passou a englobar todos os processos relacionados à oferta de produtos e serviços e a ser avaliada de acordo com a adequação às necessidades do consumidor. Em serviços de saúde, o envolvimento de pacientes ganhou importância na medida em que o modelo paternalista de cuidado foi gradativamente substituído, e os pacientes começaram a se envolver de diversas formas. O escopo do presente trabalho é a melhoria da qualidade por meio de feedback de pacientes, que pode ser definido como método de registrar a perspectiva do paciente sobre a qualidade do cuidado recebido, com a intenção de aprender, melhorar os processos e a experiência do paciente. Alinhado às lacunas observadas na literatura, o objetivo é explorar como os hospitais utilizam o feedback de pacientes para direcionar a melhoria da qualidade. Para isso, foi realizado um estudo qualitativo exploratório, na modalidade estudo de casos múltiplos, em quatro hospitais acreditados e particulares na cidade de São Paulo. A coleta de evidências consistiu em entrevistas com gestores dos hospitais, análise documental e dados secundários. As lições aprendidas foram apresentadas em propostas de estrutura de trabalho, quadros com evidências de utilização de feedback de pacientes por categoria e lista de verificação para análise de processo de feedback de pacientes. Os resultados estão de acordo com os objetivos propostos, e o trabalho reforça possíveis contribuições da engenharia de produção em serviços de saúde.