Investigação das práticas de mensuração dos resultados dos programas de melhoria de qualidade: um estudo exploratório - Alencar, Roberta Carvalho de (2003)
O presente estudo tem como objetivo investigar junto a empresas que implantaram programas de qualidade, qual sua prática, em termos de mensuração dos resultados decorrentes desta decisão. Esta prática é retratada verificando-se qual a importância que concedem ao ato de mensurar resultados da qualidade, em que momento consideram adequado mensurar, quais as fontes de dados utilizadas e, de que forma o resultado é medido. No desenvolvimento da pesquisa, duas abordagens metodológicas foram usadas: pesquisa bibliográfica e estudo exploratório. Levanta-se por meio de pesquisa bibliográfica, a conceituação da palavra qualidade, explorando seus vários aspectos, bem como duas metodologias de apuração do resultado proporcionado pela qualidade: Custos da Qualidade e Retomo da Qualidade. O estudo exploratório foi conduzido mediante realização de questionário junto a 11 empresas, dentre uma lista de empresas finalistas do Prémio Nacional da Qualidade desde a sua instituição, em 1992, até 2001. Complementarmente, também foram analisadas informações relativas ao resultado contábil obtido por algumas destas empresas, no período de 1996 a 2001, constantes no banco de dados da FIPECAFI (Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis Atuariais e Financeiras), responsável pelas análises financeiras da revista Exame Melhores e Maiores. O estudo exploratório realizado aponta para a conclusão de que os resultados são calculados apenas parcialmente, pelas empresas, tanto no que diz respeito à abrangência do reflexo dos programas nas receitas e custos, quanto no que se refere ao momento de calcular tais resultados. Nota-se que há um enfoque de planejamento e projeção muito maior do que o de verificação do desempenho efetivamente ocorrido, dificultando, desse modo, a correção de rumos. O uso, por parte da empresa, de medidas indicadoras do efeito potencial da qualidade nas receitas futuras, tais como satisfação e taxa de retenção de clientes e fatia de mercado, demonstra, em contrapartida, que há uma consciência da existência e da importância destes efeitos, abrindo o campo para pesquisas de metodologias de mensuração.