Competência no desenvolvimento de novos serviços - validação do constructo em uma empresa brasileira de telecomunicações - Bastos, Eduardo Leivas (2015)
O tópico de desenvolvimento de novos serviços (NSD – New Service Development) tem recebido bastante atenção nos últimos anos por sua importância na geração de diferencial competitivo para as empresas de serviços. No entanto, sua investigação empírica nas organizações tem sido lenta em função da escassez de escalas e itens de medição confiáveis e válidos. Recentemente, um constructo multidimensional denominado de competência em NSD foi proposto para refletir a capacidade da organização de utilizar recursos e rotinas, usualmente em combinação, a fim de atingir um determinado resultado no lançamento de um novo serviço. O constructo foi operacionalizado através de cinco escalas complementares entre si (foco no processo de NSD, acuidade de mercado, estratégia de NSD, cultura de NSD e experiência em TI) e validada em uma amostra de bancos de varejo americanos. A fim de analisar a validade externa da nova escala, esse estudo utilizou uma amostra oriunda de uma empresa brasileira prestadora de serviços de telecomuni