Serviços de manutenção e conservação em instituição de ensino superior: uma análise à luz do processo de pensamento da teoria das restrições - Silva, Lenon Pinheiro da (2016)
Instituições de Ensino Superior (IES), como qualquer organização de serviços, necessitam prover serviços de manutenção e conservação adequados às demandas de seus públicos e dos requerimentos das suas estruturas e instalações. Os serviços de manutenção e conservação ainda são vistos como despesas desnecessárias e muitas vezes são negligenciados pelos gestores das IES. Há o crescente aumento das expectativas dos alunos e funcionários sobre a entrega desses serviços, no que diz respeito à velocidade e qualidade. Além disso, a concorrência entre as IES privadas vem aumentando, o que torna os serviços de manutenção e conservação e as estruturas e instalações um diferencial competitivo. Dada a elevada variedade e complexidade desses serviços, encontrar o equilíbrio entre capacidade de entregá-los e demandas é um desafio. O objetivo desta pesquisa é identificar e caracterizar os problemas encontrados nos serviços e instalações de uma IES que mais requerem atenção, assim como propor soluções para esses problemas. O estudo de caso foi conduzido em uma IES privada situada na região Metropolitana de Porto Alegre, Estado do Rio Grande do Sul. O Processo de Pensamento da Teoria das Restrições foi utilizado para estruturar os dados da pesquisa e propor melhorias. Para o levantamento de dados foram utilizados questionários baseados na revisão da literatura sobre manutenção e conservação em IES e o Processo de Pensamento. Esses questionários foram aplicados alunos, funcionários, professores, gestores e especialistas dos serviços que foram classificados em 20 grupos focais. Além disto, cinco entrevistas individuais foram realizadas com os principais gestores da IES. Foi possível identificar que os principais problemas em serviços e estruturas da IES são a climatização, limpeza e conservação e a tecnologia da informação, respectivamente. Existem problemas específicos dos serviços e estruturas como a falta de planejamento na manutenção, escassez de recursos e o comprometimento da imagem da IES. Existem outras dificuldades que estão acima do setor que administra a infraestrutura como o não reconhecimento da função manutenção na estratégia da IES e a falta de planejamento dos demais setores da IES. Foram propostas melhorias, que partem desde simples diagnósticos até ações mais efetivas, para os serviços e estruturas que mais apresentam problemas. Esta pesquisa contribuiu ao revelar o quanto as falhas e ou faltas nas entregas dos serviços de manutenção e conservação e as estruturas e instalações podem prejudicar o andamento das atividades acadêmicas e administrativas, logo, comprometendo a IES como um todo.