A relação entre as dimensões da confiança e seus antecedentes com lealdade e boca a boca no contexto de compras online - Garcia, Alexandre dos Santos (2013)
O presente trabalho teve por objetivo a proposição e teste de um modelo teórico, a fim de verificar as dimensões da confiança e seus antecedentes qualidade do site e satisfação, que afetam a lealdade e o boca a boca do consumidor online, mais especificamente a confiança na internet, confiança em terceiras partes e a confiança no site fornecedor. Para atingir os objetivos deste estudo, buscou-se identificar na literatura as relações existentes entre os construtos pesquisados. Com base nos estudos revisados foi desenvolvido um instrumento com escalas já validadas em marketing em contexto de compras online, sendo avaliado e revisado por meio de pré-teste. A técnica de coleta de dados foi realizada através de uma survey, com 270 respondentes que compraram produtos eletroeletrônicos pela internet. A técnica estatística utilizada foi Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio da qual foi testado o modelo e as respectivas hipóteses. Foi verificada também a mediação dos tipos de confianças: confiança na internet, confiança no site fornecedor e confiança em terceiras partes, entre os antecedentes qualidade do site e satisfação, influenciando na lealdade e no boca a boca do consumidor online. Os resultados indicaram um bom ajustamento do modelo de acordo com o que é proposto na literatura, indicando que a qualidade do site influencia as diferentes dimensões de confiança e a satisfação, a satisfação influência mais a confiança no fornecedor e esta é a que mais influencia a lealdade. Quanto ao teste de mediação, neste foi possível constar que existe a mediação total da confiança no site fornecedor entre qualidade do site e a lealdade. Além disso, verificou-se que a confiança na internet e em terceiras partes exercem influência no comportamento de lealdade e boca a boca, mas não afetam, a confiança no site do fornecedor.