Mudança, afetividade e resistência : uma perspectiva no âmbito individual para compreender a implementação de sistemas de informação nas organizações - Fetzner, Maria Amélia de Mesquita (2010)
Na área de SI, diversas teorias e abordagens procuram explicar as vicissitudes de processos de implementação de TI/SI. Os modelos de aceitação de TI têm sido a principal influência teórica sobre os estudos da área no nível individual. Ainda que muito relevantes, tais modelos não abordam um aspecto essencial da experiência humana, a dimensão afetiva. Nesta tese nos propusemos a abordar essa lacuna, com o objetivo de compreender as principais expressões de afetividade, resistência e mudança individual associadas com a implementação de um novo sistema de informação em organizações. Uma implementação de TI/SI sempre traz expectativas de mudanças no âmbito da organização e dos indivíduos e, na situação, mesclam-se fatores institucionais, organizacionais, sociais e individuais, conferindo complexidade ao processo. O referencial conceitual reuniu contribuições teóricas em uma abordagem multidisciplinar, propiciando elementos para uma compreensão abrangente do tema e situando a análise do âmbito individual de mudança a partir de uma visão sobre o contexto organizacional. A pesquisa de campo foi realizada junto a quatro empresas de TI e respectivos clientes. A abordagem adotada foi qualitativa, com orientação interpretativista e objetivo exploratório. Dois dos campos foram estudados no contexto de pós-implementação e dois no de implementação. O campo n° 1 consistiu na pesquisa junto a um grupo de clientes de um fornecedor de um sistema de Business Intelligence (BI), dos ramos de varejo de roupas, indústria, seguro e agronegócio. O campo n° 2 compreendeu a pesquisa junto a uma empresa de movimentação de cargas, o campo n° 3, junto a um escritório de advocacia e o campo n° 4, junto a uma PET SHOP, todos clientes de fornecedores de sistemas integrados de gestão, conhecidos como ERPs, sigla em inglês de Enterprise Resource Planning. Os métodos variaram entre as experiências e compreenderam, principalmente, entrevistas e estudo de caso; os participantes foram funcionários e gestores diretamente envolvidos com os sistemas. Os campos foram analisados de forma independente e integrados posteriormente em um campo global. Os resultados da pesquisa demonstram a integração entre afeto, cognição e comportamento nas respostas das pessoas à implementação de TI/SI. Um novo sistema não tem um significado idêntico para diferentes pessoas que consideram os vários aspectos de uma implementação (resultados, contexto, processo, participantes), podendo suscitar múltiplas configurações de reações, afetos e interpretações e demandar mudanças que implicam, ou não, alterações de visão de mundo para os envolvidos. As principais mudanças na esfera individual incluem mudanças no trabalho, intrapessoais e interpessoais. A afetividade na implementação de TI/SI pode-se apresentar no nível individual ou grupal, como emoções, estados de espírito, trabalho emocional e sentimentos, variando ao longo do tempo, e expressar-se como qualidades positivas, negativas ou ambivalentes, com objetivos de auto-expressão ou instrumentais. Constatamos que a resistência não foi um fenômeno que se apresentou em todos os casos e, quando ocorreu, não se deu da mesma forma entre os diferentes indivíduos. Vários fatores pessoais e situacionais, entre eles a natureza e exigências da mudança associada com TI/SI interagiram e contribuíram para diferentes conformações. Ao final, são apresentadas contribuições, limites e sugestões para pesquisas futuras.