Integração das preferências dos consumidores à oferta de serviços : o caso de novos serviços no mercado de Tv a cabo - Adami, Roberta Baleeiro (2000)
A proposta desse trabalho é implementar uma estratégia logística orientada para o consumidor em uma empresa de serviços através da compreensão das necessidades dos consumidores, estimando as possíveis respostas a novas ofertas e desenvolvendo pacotes de serviços voltados para os consumidores. A empresa de serviços onde o trabalho foi executado é uma empresa de Tv a Cabo atuante em todo o brasil, sendo líder de mercado também no estado do Rio grande do Sul. Para conseguir os objetivos propostos, obteve-se a ajuda do marketing que utilizou uma ferramenta na coleta de dados junto aos consumidores, conhecida como Preferência Declarada. Esta técnica foi utilizada na construção dos cartões que foram empregados para analisar a preferência dos consumidores frente a novos pacotes de programação que a empresa desejava oferecer, sendo que, para isso, precisou-se avaliar a sua demanda. A classe C foi o foco dessa pesquisa, visto que ela contribui apenas com 9% dos consumidores da empresa. A fim de aumentar a demanda por esta classe, foram calculadas, através dos dados coletados com a ajuda da Preferência Declarada, as utilidades de cada canal, as probabilidades de escolha de cada pacote segundo a quantidade de canais e preços diferentes, e as elasticidades da demanda, para ver se os novos pacotes tinham ou não a demanda necessária para a sua elaboração. Estes cálculos permitiram a montagem de novos pacotes de programação que se adequavam às necessidades e exigências da classe C. Como a meta do nível de serviço logístico é providenciar bens ou serviços corretos, no lugar certo, no tempo exato e na condição desejada ao menor custo possível, concluiu-se que, através da montagem desses novos pacotes a partir da opinião do segmento de mercado que desejava-se atingir, e do aumento da demanda por este segmento, há informações suficientes para a implantação de um ótimo nível de serviço.