A relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo em uma empresa de serviços - Lacher, Max Rosemberg (1996)
As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços.