Satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online : proposição e teste de moderadores dessa relação - Nagel, Mateus de Brito (2014)
Esta dissertação tem como objetivo central investigar fatores que moderam a relação entre satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online. Mais especificamente, esta pesquisa visa analisar se os construtos qualidade do relacionamento, resistência à mudança e motivo inferido moderam a relação entre satisfação com o gerenciamento de reclamações e intenção de recompra no varejo online. Para verificar tais moderações, inicialmente foi realizada a etapa exploratória de pesquisa, na qual, por meio de entrevistas em profundidade, evidenciou-se que as variáveis propostas poderiam moderar a relação entre a variável independente e dependente desta dissertação, bem como foi adicionado o construto valor econômico como possível moderador da relação entre satisfação pós-reclamação e intenção de recompra. Em seguida, para testar as hipóteses propostas foi aplicada uma survey junto a consumidores norte-americanos (N=500), operacionalizada com auxílio do Qualtrics, via Mechanical Turk. Como resultado dos testes, tem-se que a qualidade do relacionamento, o motivo inferido e a percepção de valor econômico moderam a relação entre satisfação pós-recuperação e intenção de recompra no varejo online, ou seja, podem explicar, em partes, a não linearidade da relação entre a variável independente e dependente desta pesquisa. Destaca-se ainda que as dimensões da qualidade do relacionamento (a saber: satisfação, confiança e comprometimento) sugeridas neste estudo também moderaram, individualmente, a relação entre a variável independente e dependente desta pesquisa. Sendo assim, esta dissertação contribuiu para a literatura de Marketing e comércio eletrônico ao evidenciar que tanto a qualidade do relacionamento, bem como as dimensões de satisfação, confiança e comprometimento moderam a relação entre satisfação com o gerenciamento de reclamações e intenção de recompra. Além disso, evidencia-se que a elevada percepção de valor econômico, e os motivos inferidos pelos clientes (se positivos), diante da falha inicial ocorrida, também podem sinalizar intenções de recompra dos consumidores junto a sites varejistas.