Gestão e controle comercial de uma pequena corretora de seguros e saúde : um estudo intervencionista - Silva, Emersson Luan dos Anjos (2022)
Considerando que as organizações necessitam de Sistemas de Controles Gerenciais para tomar decisões adequadas, e o sistema Customer Relationship Management (CRM) pode promover melhorias nos processos organizacionais, fornecer informações significativas e possibilitar um aumento nos desempenhos financeiros, marketing e operacional, este estudo possui o objetivo de descrever as influências ocorridas na aprendizagem organizacional após implementação de um sistema CRM em uma microempresa do mercado de seguros e saúde. Durante o estudo foi utilizado o método indutivo, com natureza de pesquisa aplicada e abordagem qualitativa. Os objetivos metodológicos foram divididos em exploratório, explicativo e descritivo, de acordo com cada fase da pesquisa, as quais são aprofundadas durante a seção do cronograma. Quanto aos procedimentos, o estudo classificou-se como abordagem intervencionista devido a característica de colaborar na troca de interesses entre pesquisadores e práticos. Em relação a coleta e tratamento de dados, foi utilizado o método de observação direta intensiva, o qual abrange a utilização da técnica de observação e técnica de entrevista. Os resultados demonstraram que a perspectiva êmica e a perspectiva ética são fundamentais na interpretação das influências relacionadas ao processo de aprendizagem organizacional; implementar um sistema CRM provoca modificações nos sistemas de controles empresariais e transforma os processos operacionais, estratégicos e culturais de uma organização; a gestão de conhecimento contribui no desenvolvimento de processos organizacionais; a metodologia intervencionista oportuniza a transferência de experiências e conhecimentos, práticos e teóricos, os quais permitem o desenvolvimento de trabalhos colaborativos entre pesquisadores e práticos; e utilizar um sistema CRM promove mudanças comportamentais e cognitivas, as quais possibilitam aprimoramentos dos recursos organizacionais como habilidades, capacidades e competências, de maneira que ocorra aprendizagem organizacional. A pesquisa possui algumas limitações, como o curto período de intervenção; as particularidades da organização intervertida; e a circunstância do pesquisador pertencer grupo familiar da organização intervertida. Entretanto, esta pesquisa traz contribuições para a literatura, demonstrando que Pesquisas Intervencionistas em empresas ligadas a grupos familiares de pesquisadores podem proporcionar resultados empíricos positivos; confirmando sobre a ocorrência de Aprendizagem Organizacional durante o processo de implementação de sistema CRM; e ratificando e validando estudos anteriores sobre a importância da Gestão de Conhecimento para implementar um sistema CRM.