Marketing de serviços na assistência médica: fatores que podem determinar a qualidade - Maluf, Mário Afonso Filho e (1999)
Este trabalho objetiva fazer uma análise do contexto atual da vida sócio-profissional do médico, enfocando fatores que são importantes na definição da autonomia médica, da qualidade social e psicofísica no seu trabalho e na sua relação com o paciente e a instituição em que trabalha. Construiu-se um paralelo entre esses fatores e suas relações com a qualidade no marketing de serviços em assistência médica. Os dados para análise foram buscados na literatura, em trabalhos e propostas de origem nacional e estrangeira, oferecendo um suporte. A pesquisa de campo foi feita com os três grupos envolvidos na assistência médica: os médicos, os pacientes e os administradores dos serviços de assistência médica das regiões Sul e Oeste da cidade de São Paulo. Foram abordados aspectos que podem determinar a qualidade nos serviços de assistência médica: a carga horária semanal do médico, os plantões, o trabalho após os plantões, o número de pacientes atendidos, os locais de trabalho, a relação com a solicitação de exames, os anos de formação, os vínculos de trabalho durante a vida profissional, o significado do consultório/clínica, a relação dos honorários com os planos e seguros-saúde, a relação dos pacientes com a solicitação de exames médicos, a motivação para o trabalho, a renda mensal. O capítulo I inicia com a apresentação, os objetivos, a justificativa, a escolha do tema, a natureza do problema; no capítulo II, a tônica é a metodologia, o tema, a problemática, as variáveis e a hipótese; o capítulo III é estruturado com o suporte científico das literaturas e publicações; o capítulo IV trata dos resultados e da análise da pesquisa; e, finalmente, no capítulo V, foram expostas as conclusões, as limitações e as recomendações para trabalhos futuros. Os desafios de uma gestão administrativa que vise a melhoria da autonomia profissional do médico e de suas condições de trabalho têm reflexo direto nos recursos humanos com que ele lida. Pode-se verificar, pelos estudos realizados, que esses fatores podem influir e determinar a qualidade na relação médico-paciente e, consequentemente, na assistência médica. Portanto, são capazes também de definir qualitativamente um dos elementos do marketing: o produto. Considerando-se que a assistência médica consubstancia-se dentro da relação médico-paciente, que é a essência da Medicina, o aprimoramento dessa relação deve traduzir-se no aperfeiçoamento da ética médica e do marketing de serviços, tendo em vista o seu cliente principal e consumidor: o paciente. A introdução de novas ferramentas, conceitos e técnicas administrativas, contribuindo para uma melhor assistência médica, com enfoque na qualidade do marketing de serviços, é outra forma de aperfeiçoamento dos serviços na assistência médica.