O papel da qualidade percebida na lealdade dos clientes de serviços de consultoria e assessoria prestados por empresas contábeis - Assis, Wesley Abra de (2013)
A estratégia de negócios baseada na lealdade com objetivos de altos níveis de retenção de clientes e amplamente difundida por conferir as empresas vantagem competitiva, propiciando alta lucratividade e expansão de mercado. Diversos estudos tem se dedicado a entender os antecedentes da lealdade nos diversos segmentos. No caso das empresas de serviços, pesquisas apontam alguns fatores que atuam como impulsionadores da lealdade dos clientes, de forma direta ou indireta, tais como a qualidade percebida, o valor percebido e a satisfação dos clientes. A proposta dessa pesquisa foi contribuir para o entendimento do relacionamento dessas variáveis no contexto dos serviços de consultoria e assessoria prestados por empresas contábeis no Brasil, sob a ótica dos clientes dessas empresas. Um questionário foi encaminhado para uma amostra de respondentes, composta por pessoas-chave dos clientes de três empresas contábeis, com competência para avaliação da performance dos serviços contratados, o que gerou 81 questionários validos cujos dados foram utilizados para testar cinco hipóteses de relacionamento entre os construtos qualidade percebida, valor percebido, satisfação e lealdade, usando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais com o método de estimação PLS (Partial Least Square). Os resultados da pesquisa confirmaram as cinco hipóteses de relacionamento previamente levantadas com base na revisão da literatura, ressaltando a qualidade percebida como a principal impulsionadora da lealdade dos clientes, com efeitos positivos diretos e indiretos, por meio da percepção de valor e satisfação dos clientes. Em relação a utilização da escala SERVQUAL nesse contexto de serviços, a qualidade percebida não parece se refletir por meio dos aspectos da dimensão tangíveis , corroborando conclusões semelhantes em estudos com escritórios de contabilidade (BOJANIC, 1991). Como contribuições para a pratica, essa pesquisa proporcionou as empresas avaliadas um feedback sobre o nível de serviço percebido pelos clientes e o seu nível de satisfação e lealdade, possibilitando-se a adoção de estratégias que possam reduzir as chances de deserção desses clientes. A principal limitação deste estudo e a impossibilidade de generalização dos resultados obtidos em razão da utilização de amostra não-probabilística.