Implementação e análise dos indicadores de qualidade do setor de ressonância magnética de um hospital de ensino - Silva, Camila Polo Camargo da (2018)
O objetivo deste estudo foi implementar e analisar o comportamento temporal de indicadores de qualidade do processo de trabalho do setor de Ressonância Magnética (SRM) de um Hospital de Ensino. Estudo descritivo de abordagem quantitativa de delineamento misto de série de transversais e de dados secundários. A pesquisa foi realizada no SRM de um Hospital de Ensino, sendo localizado no interior do estado de São Paulo vinculado à Secretaria de Estado de São Paulo, sendo este hospital a maior instituição pública vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) na região. Os dados foram obtidos por meio do processo de trabalho do setor durante treze meses (março de 2015 a março de 2016) a fim de identificar os indicadores de estrutura, processo e resultado. Para o indicador de satisfação aplicou-se o instrumento Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) em pacientes ambulatoriais SUS que foram escolhidos aleatoriamente na rotina de atendimento. Foram acompanhados quinze indicadores, sendo, dois de estrutura, dez de processo e três de resultado. Como principais resultados, para o indicador estrutura foi implantado o registro do evento relacionado a paralisação do aparelho. No indicador de processo o período do estudo totalizou em 257 dias úteis, 4357 exames realizados, com média de 18,9 atendimentos/dia, tendo o máximo de 25 atendimentos, taxa de extravasamento de contraste durante o período foi de 0,1%. No indicador de resultado identificou-se que a média de tempo de espera para realização do exame de 184 dias sendo o mínimo de 0 e o máximo de 937 dias e o tempo médio para o laudo foi de 51,8 dias sendo o mínimo de 0 dias e máximo de 293. O instrumento SERVQUAL foi aplicado em 465 pacientes ambulatoriais do SUS, os quais referiram alto nível de satisfação com o serviço prestado. Foi calculado o Alfa de Cronbach do instrumento, sendo 0,97 para o atendimento ideal e 0,96 para o atendimento recebido demonstrando e confirmando a consistência interna do instrumento. A análise dos indicadores possibilitou compreender as falhas existentes no serviço com possibilidade de apoiar as transformações necessárias com base em evidências, tanto na esfera assistencial quanto gerencial. O paciente ambulatorial apresentou elevado nível de satisfação quando comparada as opiniões entre o ideal com o recebido, evidenciando que o paciente vinculado ao sistema público evita em criticar o serviço apesar do tempo de espera para o exame e para o laudo.