A inovação como diferencial para o segmento alta renda: estudo de caso em uma instituição financeira - Marques, Fábio Henrique Antonio (2018)
O objetivo principal deste trabalho foi analisar a eficácia da plataforma digital de atendimento destinada aos clientes com perfil alta renda do Banco estudado, com os seguintes objetivos específicos: medir os retornos financeiros do novo modelo de negócios digitais; avaliar o retorno de imagem institucional; avaliar o nível de satisfação de clientes com a plataforma digital; e, buscar sugestões de melhoria junto aos clientes. Este Estudo de Caso analisou a inovação tecnológica no segmento de clientes com perfil alta renda em uma Instituição Financeira Brasileira. As novas tecnologias, especialmente as de comunicação instantânea disponíveis em aplicativos nos smartphones, inovaram as formas de abordagem aos clientes e também trouxeram necessidade de maiores investimentos por parte dos Bancos. Percebe-se, atualmente, aumento da preferência dos clientes por horários alternativos de atendimento, troca de mensagens eletrônicas com o Banco e maior interação nos canais digitais. Não se localizou estudos correlatos em Bancos do Sistema Financeiro Nacional. O tema inovação permeou parcela substancial da revisão bibliográfica, sendo referenciada por diversos autores e aspectos, inclusive o da inovação em serviços bancários. Um autor seminal na área da inovação é Christensen (2012), cujas contribuições foram valiosas para este trabalho. Quanto aos procedimentos metodológicos, o estudo está organizado sob a forma de abordagem qualitativa, com objetivos descritivos e exploratórios, valendo-se da técnica de análise documental e conduzida por Estudo de Caso. Para a coleta de dados foram realizadas entrevistas semiestruturadas junto a 44 clientes da Instituição Financeira, sendo utilizada a análise de conteúdo no tratamento dos dados da pesquisa. Verificou-se que o retorno financeiro do modelo de plataforma digital foi maior quando comparada ao modelo tradicional de atendimento, ao se constatar crescimento médio de 26,40% na rentabilidade do cliente de alta renda a nível País e 34,61% da agência específica que foi estudada. Também se considera atendido o segundo objetivo que mediu o retorno de imagem institucional, ao se constatar que houveram 41 menções de que o Banco Sigma é seguro, confiável e sólido. Quanto à satisfação do cliente, as respostas revelaram a inexistência de clientes insatisfeitos entre os entrevistados, além do considerável número de 33 clientes plenamente satisfeitos entre os 44 respondentes. A parte final da entrevista levou o cliente a externar sua sugestão de melhoria para a Plataforma Digital. Considera-se que o objetivo principal de analisar a eficácia da plataforma digital para o segmento de alta renda do Banco Sigma foi atingido e pode ser sintetizada como de boa eficácia. Finalmente, não se recomenda generalizar os resultados do presente Estudo de Caso, no entanto, as provocações iniciadas neste trabalho podem servir como ponto de partida e continuidade em outros estudos na área.