Transição para negócios digitais: uma análise das rotinas dinâmicas em agências bancárias - Hamerschmidt, Marisa Biehl (2020)
O surgimento e aprimoramento das TICs – Tecnologias de Informação e Comunicação – levou a uma transformação no modo de vida de grandes proporções, tanto nos hábitos das pessoas quanto nos processos produtivos. No ambiente de negócios a inovação se tornou fator determinante de geração de riqueza, sendo que no setor bancário brasileiro desencadeou o aumento concorrencial aos bancos múltiplos, com o surgimento das bancos digitais, fintechs e cooperativas de crédito. Em tal contexto, ocorrem reorganizações institucionais e reconfigurações do modelo de negócios. Assim, a presente pesquisa investigou tal cenário numa instituição bancária brasileira, que foi denominada Banco $, a luz dos constructos de modelo de negócios, rotinas e capacidades dinâmicas na estratégia organizacional. O objetivo geral da investigação consistiu em analisar as rotinas organizacionais presentes no atendimento presencial de clientes das agências do banco $, a partir da introdução dos processos digitais no modelo de negócios. Já os objetivos específicos buscaram contextualizar os aspectos marcantes na transição digital e na adoção do novo modelo de negócios no Banco $, identificar os elementos ostensivos e performativos das rotinas relacionados ao atendimento presencial e apontar soluções de inovação para a melhoria de processos com base nas capacidades dinâmicas da organização. Para tanto foi utilizado o método qualitativo, adotando-se a perspectiva interpretativista e a realização de estudo de caso, com caráter exploratório e abordagem longitudinal (2016-2019). A coleta de dados, ocorreu por meio de entrevistas semiestruturadas e dados documentais, sendo realizada a triangulação entre tais fontes primárias e secundárias em conjunto com a literatura utilizada. A pesquisa revelou que muitas rotinas organizacionais foram reconfiguradas na medida em que ocorreu o aprofundamento do novo modelo de negócios e da mudança organizacional. Tais rotinas manifestam em seu aspecto ostensivo a predominância da prática negocial como meta para geração de receita e no aspecto performativo a interdependência de outras rotinas, bem como a agência (capacidade de agir) por parte dos funcionários. Quanto às capacidades dinâmicas do Banco $, evidenciou-se o seu potencial gerativo através da materialização de várias reorganizações da empresa, sob forma de rearranjos de recursos físicos e humanos no período pesquisado.