Análise dos custos e benefícios da informação e do uso de produtos/serviços bancários – Viçosa-MG - Oliveira, Rita de Cássia (2002)
Há muitos anos, os bancos estão presentes na vida da maioria das pessoas. Mesmo aquelas que não possuem conta corrente utilizam os serviços bancários para pagamentos de contas ou recebimento de crédito. Atualmente, os bancos trabalham com o chamado varejo, ou seja, atendem clientes de todas as classes sociais, possuindo grande e variado número de produtos a serem vendidos aos usuários. Muitas vezes, os consumidores não estão preparados para fazer a escolha entre tantos e diferenciados produtos, pois as informações para orientá- los não são disponibilizadas em forma e quantidade úteis para a tomada de decisão. Assim, a multiplicidade de serviços e novas tecnologias que os bancos oferecem representam alto custo para o consumidor, incluindo considerações monetárias, esforço de processamento de informação e experiências passadas. Assim, pode-se dizer que os consumidores dos serviços bancários têm dificuldades para avaliar o custo de ser cliente de um banco e que há uma distância considerável entre a informação obtida pelos consumidores e as estratégias informacionais usadas pelo setor bancário, gerando grande carência de informação por parte dos clientes. Diante disso, o presente estudo visou identificar o perfil dos consumidores dos serviços bancários, bem como os tipos de serviços oferecidos pelos bancos, examinando-se como os consumidores são informados sobre os produtos e serviços oferecidos e sobre os respectivos custos e analisando os custos e os benefícios das informações e dos serviços para os usuários, bem como o nível de satisfação destes em relação aos procedimentos adotados para informá-los. Para isso, foram analisados os clientes de dois bancos – um público e outro privado – na cidade de Viçosa, MG. Os dados foram obtidos por meio de três etapas. Na primeira e na segunda, foram usados os métodos de observação, coleta de material informativo e entrevista com os funcionários dos bancos. Na terceira, os dados foram levantados por meio de questionários em entrevista direta, aplicados aleatoriamente aos consumidores, na saída das agências. Os dados coletados por meio de observações sofreram uma análise qualitativa, e os obtidos por meio do questionário foram submetidos a uma análise estatística descritiva. Verificou-se, através dos dados, que a maioria da clientela era casada, do sexo feminino e comerciante ou empresária, encontrando-se a maior incidência na faixa etária entre 28 e 37 anos, possuindo renda salarial na faixa de três a quatro salários mínimos (540-720 R$) e tendo como nível de escolaridade o ensino médio completo. Observou-se que, apesar de os dois bancos disponibilizarem informações aos consumidores, através da tabela de tarifas e de fôlderes que são distribuídos dentro das agências, muitas vezes essas informações não são dispostas de forma adequada e não estão visíveis, dificultando, assim, o acesso a elas. Outro fato a considerar é que a maioria dos consumidores não tem o hábito de procurar informações por meio da leitura; eles preferem receber dos funcionários as informações já digeridas para esclarecer suas dúvidas, uma prática que lhes consomem muito tempo, pois o número de funcionários na agência é pequeno, e muitas vezes estes não estão disponíveis. Os resultados revelam o desencontro entre as informações disponibilizadas pelos bancos e aquelas que o consumidor deseja, procura e efetivamente encontra. Conclui-se, pela perspectiva do consumidor, que existem mais custos que benefícios no uso dos serviços bancários, uma vez que esses consideraram o banco como “um mal necessário”. Muitas vezes, mantêm relação com essas instituições por fidelidade. Apesar das vantagens e da satisfação causada pela posse dos serviços bancários ("status" e segurança nas transações comerciais), as desvantagens apontadas, a complexidade das informações e o grande número de tarifas foram considerados bem maiores. Esses resultados poderão servir de base para o desenvolvimento de programas de educação financeira do consumidor de serviços bancários e ser utilizados pelos usuários do setor bancário em geral, para ajudá-los a administrar suas finanças. Poderão, também, auxiliar os bancos, no sentido de conhecer o perfil de seus clientes e buscar meios para melhor atendê-los.