Proposta de uso do AHP e variáveis fuzzy para avaliação da produtividade em call center ativo - BORGES, Roberto Filipe Santos (2017)
A demanda por serviços de call center, como serviço de atendimento ao consumidor (SAC), telemarketing; recuperação de crédito etc., têm aumentado nos últimos anos. Da mesma forma, a competição nesse setor tem aumentado, exigindo que suas empresas adotem novas tecnologias e melhoria constante da eficiência e eficácia dos processos. Para nortear e gerenciar as iniciativas de melhoria, o uso de critérios ou métricas de desempenho é necessário. Entretanto, os diversos critérios de avaliação quantitativos e qualitativos das ilhas de operadores precisam ser agregados de forma que os gestores possam identificar quais ilhas tem se destacado globalmente. Desta forma, este trabalho propõe um modelo de uso do AHP e da representação fuzzy two-tuple para avaliar de forma agregada o desempenho das ilhas de operadores de um call center. Essas técnicas foram adotadas devido as suas virtudes na ponderação de critérios e agregação de variáveis quantitativas e qualitativas. A aplicação do modelo em um call center ativo apresentou resultados satisfatórios e facilidade de uso por parte dos diferentes especialistas envolvidos, com uma sistemática simples de agregação dos diferentes critérios qualitativos e quantitativos.